Mejorar la experiencia del cliente supone anteponerse a sus deseos y necesidades, es decir, a sus expectativas con respecto a un producto o servicio, para que así se genere su satisfacción con la marca y la empresa.

Para ello, es importante saber que todo aquello que ha funcionado y ha permanecido estático durante mucho tiempo, ahora debe hacer un giro de 360º que le ayude a transformar la forma de pensar y de proceder, con el fin de impresionar al cliente.

Un ejemplo claro de esta situación es la del sector de los seguros, un ámbito principalmente serio que durante décadas ha permanecido igual, ofreciendo los mismos productos y servicios y siempre de la misma forma.

Y te preguntarás, ¿cómo podemos cuidar la experiencia del cliente en el sector de los seguros?

Pues bien, en primer lugar, debemos tener claro que el éxito de cualquier empresa depende, principalmente, de la evaluación que hace el propio cliente con respecto a la compañía. Esta evaluación normalmente dependerá del trato recibido y de la calidad del producto ofertado, por lo que, para conseguir esa experiencia positiva, lo ideal es ponernos en su lugar. Es decir, si nosotros fuéramos nuestros propios clientes ¿qué esperaríamos del producto o servicio? Esto nos ayudará a trazar una serie de estrategias en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, para que su experiencia sea mejor que la esperada.
Esta estrategia puede concentrarse en los 3 puntos más importantes dentro del recorrido que hace el cliente en su paso por la empresa:

• Experiencia del producto: corresponde a la interacción con el producto. Para ello, antes de nada, hay que tener en cuenta que el cliente está expuesto a una infinidad de productos y servicios similares, y, por tanto, cuenta con una gran cantidad de información que le hará decantarse por uno u otro.
  Así, para diferenciarnos del resto, ofrecer un trato personalizado que contemple las particularidades y circunstancias específicas de cada individuo, es una de las claves para conseguirlo. Por ejemplo, crear contratos “ad hoc” para cada cliente con coberturas, límites, capitales y servicios totalmente personalizados.

• Experiencia de compra y servicio: se da cuando el cliente entra en contacto con la tienda física o virtual y en su trato con el personal de la compañía. Para ello, estar disponible tanto física como digitalmente y reducir el número de interacciones para efectuar la compra, favorece la experiencia del cliente. Utilizar soportes tecnológicos que agilicen y optimicen los procesos de captación, prestación, renovación o anulación de pólizas y ofrecer canales de comunicación individuales favorecen la relación entre empresa y cliente.

• Experiencia de consumo: o, dicho de otra manera, experiencia postventa. Esta se da cuando el cliente ha adquirido el producto o servicio y hace un consumo del mismo. Por ello, no se trata de mostrar interés por el cliente únicamente hasta el momento de compra, sino que, le acompañemos una vez haya adquirido el producto y haga consumo del mismo. En este sentido, interesarnos por él nos proporciona un feedback muy enriquecedor que nos ayudará a potenciar ciertos aspectos de todo el proceso de compra y mejorar otros. Así, establecer canales directos de comunicación resulta muy útil para cuidar y mejorar la experiencia del cliente.

En definitiva, se trata de centrarnos en el cliente y en lo que realmente importa, lo cual puede conseguirse aplicando estas estrategias y/o implementando la metodología de lean office en la compañía. De hecho, esta metodología nos permitirá ser mejores y más efectivos en el desempeño de nuestro trabajo y, al mismo tiempo, puede suponer una forma muy positiva de comunicación corporativa. Cómo tratamos al cliente y cómo ejecutamos cada fase de su paso por la empresa transmite una serie de valores y compromisos dispuestos a cubrir sus necesidades y superar sus expectativas.